La primera cosa que hay que recordar sobre las negociaciones de rehenes es la máxima: “El negociador no comanda, y el comandante nunca negocia”. Es vital que la persona que maneja el proceso no sea el mismo negociador, a menos que no quede otra alternativa.
La organización afectada tiene normalmente una central que maneja el proceso de las decisiones, y un gerente al frente de la situación. El negociador no debe ser ninguno de éstos. Si esta recomendación que es vital se desdeña, la aplicación de muchas tácticas se entorpece y la acción retardante puede fracasar.
En muchos casos, un representante del Gobierno maneja personalmente la negociación. Hay negociadores privados para casos en los que es preferible que el personal del gobierno esté fuera del alcance de las armas. No obstante, el simple hecho de haber atendido el teléfono puede convertir a una persona en negociador, lo cual no es deseable, ya que simplemente resultó ser alguien que estaba en el lugar adecuado, pero en el momento inadecuado.
Este indudablemente fue el caso del empleado subalterno del consulado de los Estados Unidos en Kuala Lumpur, Malasia, atacado por el Ejército Rojo japonés en 1975. Si hay la oportunidad de elegir al negociador, éste debe ser capaz de crear un ambiente de confianza con los terroristas, pero debe saber diferir las decisiones para que sean tomadas por las autoridades competentes.
El negociador tiene que proyectar una imagen de neutralidad y de calma, y debe saber enfocar las cuestiones prácticas que puedan ayudar a resolver el conflicto, sin entrar en discusiones políticas ni filosóficas. No obstante, cuando se trata de un proceso en el que hay tensión, debe cuidarse de la pérdida de objetividad, en la medida en que los eventos se desarrollan. Su trabajo requerirá que mantenga a los secuestradores hablando tan largo como sea posible. El negociador debe tener un asistente que ocupe su puesto si llega a ser necesario, pero en principio conviene que siga siendo el mismo siempre, a menos que alguna circunstancia haga imposible su presencia. No es necesario que sea un psicólogo, ni un especialista en salud mental, mientras su experiencia lo apoye.
Durante estas situaciones de atrincheramiento, el negociador debe hacer todo lo posible por entrar en contacto y relación con el jefe de los terroristas. Entre ellos dos debe establecerse un espíritu tal que ambos sientan que se trata de un equipo en busca de la mejor solución para ambos. Esto además creará un compromiso mutuo de resolver la situación.