Los servicios centralizados de atención a las emergencias son posibles gracias a la cooperación entre las compañías privadas de telefonía y los distintos niveles de gobierno (municipal, estatal y nacional). Son, además, una prueba de los beneficios que se pueden conseguir gracias a los avances en la tecnología de comunicaciones. Debemos destacar que el sistema más antiguo de esta modalidad, activado a través del número 911 en la gran mayoría de las regiones estadounidenses, no alcanza los 40 años de funcionamiento.
El concepto básico es que el ciudadano puede obtener la atención que necesita lo más pronto posible con tan solo marcar un número de fácil memorización. La línea está conectada a una central. El operador recibe la información básica en torno al caso concreto y distribuye la llamada al organismo competente (policía, bomberos, protección civil, servicio de ambulancias, etc.).
Esto tiene varias ventajas. Por una parte, la persona que padece una situación comprometida rara vez tiene la serenidad suficiente para recordar el número de la institución cuyos servicios necesita en ese momento. En segundo término, la evaluación del caso por parte del centralista permite una asignación apropiada de los recursos humanos y materiales para la atención al problema. La policía de investigación, por ejemplo, nada tiene que hacer en un choque entre vehículos o en la atención a un individuo que padece de infarto. Mediante el servicio centralizado de atención, el caso es remitido a los funcionarios con conocimiento y experiencia en la materia.
La incorporación de nuevas tecnologías ha hecho cada vez más complejo el funcionamiento de estas centrales. En un municipio como el de Chacao, Venezuela, el servicio se activa a través de la llamada al número 171, que ha sido reservado para tales menesteres gracias a un acuerdo entre las operadoras de telefonía fija y celular.
Cuando se recibe una notificación de emergencia, el operador pregunta la dirección exacta del suceso. Los vehículos de la municipalidad son contactados por la central según su ubicación, que es determinada en tiempo real gracias a que las unidades están equipadas con sistemas de posicionamiento global (GPS). Esto incrementa la eficiencia de todo el sistema en 30%.
Las principales vías del municipio son vigiladas a través de 7 cámaras digitales tipo domo. De esta forma se puede visualizar el tránsito a toda hora. La secuencia de los semáforos puede ser modificada para permitir el acceso de las patrullas, ambulancias o equipos contra incendio lo más rápido posible. En horas pico, asegura una publicación oficial de esa alcaldía, las autoridades pueden presentarse en el lugar de la emergencia en un máximo de 15 minutos.
Los avances de telefonía también permiten al ciudadano común obtener información sobre los sucesos a través del 171. De esta forma las autoridades pueden disminuir las aglomeraciones en torno a los sitios del suceso. Igualmente, luego de una conveniente identificación, los periodistas pueden tener acceso a las centrales de operaciones y recibir datos oportunos que les permitan ahorrar esfuerzos en cuanto al traslado a lugares donde los acontecimientos revisten de poca importancia.
Un problema que se plantea con estos servicios tiene que ver con las falsas emergencias y los denominados “falsos positivos”. El primer caso se origina por las llamadas de personas sin oficio, quienes transmiten informaciones irreales con la única finalidad de originar una movilización de las autoridades. En el caso de Chacao, las “llamadas ociosas” constituyen el 34,6% del total atendido por la central de emergencia. Para contrarrestar esta situación, es recomendable incorporar sistemas de identificación de números telefónicos a las centrales. Otra alternativa, como la aplicada en Estados Unidos, es tipificar como delito a tales conductas.
Los “falsos positivos” en los servicios de atención de emergencias surgen de errores en la transmisión de la información. Por ejemplo, cuando una alarma doméstica se activa como consecuencia de la brisa, la alarma es informada a la policía. Los uniformados acuden a la vivienda y se percatan de que no hay intrusos. En Ohio, estas situaciones son penadas con pequeñas multas para los dueños de las residencias.
