Los clubes de fútbol apuestan a las inferiores del club. Las empresas de seguridad deberán apostar a sus empleados y especialmente a los vigiladores. Ellos son la imagen de vuestra empresa. Hoy el mercado además de ser competitivo es de lo más exigente. Ha sido un año en donde los clientes tuvieron que ver, estudiar y aprender seguridad. Las revisiones de sus cuentas y la comparación hicieron que se fijen detenidamente cuanto pagan sus competidores y cual ha sido su resultado. Pero las cosas importantes se realizan con hombres que quieren superarse y mejorar en todos los niveles.
Los mandos medios
La primer barrera que vamos a encontrar son los mandos medios . Es imprescindible invertir en ellos y supervisarlos. Cuando hay que modificar el rumbo uno se encuentra con la resistencia al cambio especialmente en aquellos que han hecho las cosas suficientes como para conservar el cargo. Esa resistencia debe ser reeducada o re- ubicada y en el peor de los casos reemplazada. La vida está cambiando y las fórmulas que alguna vez fueron mágicas o pasan a ser trágicas de no adaptarse. Nadie crece sin acompañar los nuevos tiempos. Los cambios surgen irremediablemente por las nuevas necesidades y nuestros clientes las tienen.
Deberán ser reeducados para que ellos trasmitan a los vigiladores las nuevas políticas a aplicar. Muchos años se trabajó con hombres de seguridad que debían cumplir órdenes. Hoy debemos trabajar con hombres que sepan el porqué de las cosas. Hoy los clientes están saturados de «las consignas impartidas», de » a mi me lo dijo mi jefe» o de «cualquier inconveniente diríjase a…» Hoy el cliente quiere escuchar razones. Y para ello hay que educar.
Recordemos que los mandos medios por lo general surgen de las propias bases y sus metas por lo general se ven alcanzadas al lograr el puesto. Allí en muchos casos comienza el conformismo de haber llegado al objetivo. Grave error. Allí comienza el desafío de capacitarse de manera diferente que como lo hizo como vigilador.
Un error común en los mandos medios es que se vuelven en muchos casos plenamente administrativos y dejan de ser operativos. Otros siguen siendo operativos y generan problemas administrativos.
Muchas veces al ascender se cree que se va a trabajar menos.
Los vigiladores
El vigilador es la materia prima para realizar el trabajo. Y cuando no es bien seleccionada el trabajo no sale como esperamos. No es fácil encontrar al vigilador ideal pero como en tantas disciplinas el hombre nace y también se hace. El vigilador debe volcar en un instante su experiencia, su razonamiento y su temple. Todo eso queda redondeado si tiene buena educación e imagen. Por eso es fundamental la etapa de selección.
Dentro de los vigiladores tenemos tres que claramente podemos identificar. El que ve en la seguridad un trabajo transitorio ( no le importa progresar ) y trabaja para zafar. El que se conforma con el trabajo y cumple para no tener problemas ( trabaja bien pero no le interesa crecer ) Y el que le gusta lo que realmente hace. ( Se interesa y ve en la seguridad su futuro). Al momento de la selección todos quieren mostrar ésta última imagen. Existe también un cuarto que son aquellos que se creen Rambo, les encanta su tarea pero viven en la ficción. Son los que te traen satisfacciones o grandes dolores de cabeza.
Otro error es que se ponen a los vigiladores según la necesidad del momento en vez de evaluar según su formación, personalidad e imagen y ubicarlo en el lugar ideal para ese vigilador. Si un defensor juega de delantero y el delantero de defensor posiblemente no le hagamos un gol a nadie y recibiremos muchos nosotros. El partido así está perdido de antemano. Cada uno es su puesto demuestra organización.
La formación
Todos los vigiladores deberán tener una formación básica de los siguiente temas: Atención al cliente, consignas particulares de puestos (según servicio ), Nociones legales, Primeros auxilios, Lucha contra incendio, Evacuación, Planes de contingencia ( amenaza de bomba, recepción telefónica, casos particulares como saqueos, manifestaciones, trato con la prensa, simulacros, defensa personal, tiro, etc. según el servicio a cubrir), Control de recepción de mercaderías y control de ingreso y egreso de personal y Seguridad e Higiene. De ésta manera se está formando personal de seguridad y no simplemente «vigilantes». Además formar es motivar. El vigilador se siente reconocido. No solamente el reconocimiento pasa por la formación evidentemente pasa por el trato recibido, por la atención que pone la empresa a sus dudas y reclamos, por su equipamiento, Por el pago en término, etc. En fin al vigilador hay que hacerlo sentir importante como realmente es. Y premiarlo como debe ser. La promoción interna es ejemplificadora.
Es un error muy común no enseñar por miedo a ser superados y perder el control sobre su gente. Eso es mediocridad. No hay mejor inversión que la formación.
El vigilador es nuestra mejor fuente de información y es quien nos mantiene actualizados. Esa información es fundamental analizarla para evitar errores y orientar el rumbo pretendido.
La empresa
Las empresas por lo general se fijan en todos los detalles a la hora de licitar. Ofrecen servicios excepcionales a precios atrayentes. Pero a la hora de demostrar en los servicios brindados su efectividad , cumplimiento y concepto entran los temores. Demuestran de ésta forma que no están seguros de lo que realmente pasa en los servicios. La satisfacción del cliente se pone en duda porque por lo general uno sabe en que condiciones están y a la hora de llamar para pedir referencias es una verdadera lotería. Luego se quejan de sus competidores y de los precios que se manejaron, de las infidencias y de las traiciones. Las licitaciones se ganan primero por tener un buen servicio, por buenas referencias, por respaldo y finalmente por buenos precios.
Hoy muchas empresas ofrecen como valor agregado medios técnicos muy importantes en el apoyo de nuestras tareas. Pero la realidad es que no todos los clientes se encuentran en condiciones de invertir grandes sumas y más cuando el servicio funciona correctamente sin la necesidad de incorporar éstos medios. Las políticas de la empresa deberá llegar en forma clara a la totalidad del personal haciéndolo participe de los resultados de la misma. Se deberá ampliar la formación sobre procedimientos internos y sobre las consignas particulares de los servicios. Es importante vender seguridad, pero mas importante es producir calidad de servicio. Por suerte grandes clientes buscan grandes empresas. El cliente tiene que estar convencido y orgulloso del servicio que contrató.
Creo que en el 2004 las empresas deberían especializarse en menos rubros pero ser a su vez más profesionales, estar mejor equipados y apostar a la formación de la gente. Adaptarse a nuevas modalidades de trabajo buscando descentralizar tareas pero aumentando el grado de compromiso y de responsabilidad de quien conduce. El control debe ir al ritmo comercial dejando atrás la burocracia y haciendo del servicio una ayuda a las gestiones de nuestros clientes. Ejercitar las prontas respuestas hacia el cliente, una forma de reconocer la importancia de los mismos a la hora de brindar el servicio.
Por último el 2004 debería ser el año de la purga de las empresas desleales, que escriben en letra pequeña y que solo les interesa lucrar a cualquier costo. Su paso en el mercado por lo general es fugaz pero perjudican a todos.
