Negociación en situaciones no negociables

El gran dilema que se presenta a los equiposde negociación en crisis, es si vale la pena iniciar o intentar unacomunicaciones en aquellos casos en que es posible estimar desde un principioque la negociación no dará resultados.

La siguiente disyuntiva es si conviene,seguir negociando en aquellos episodios en que la negociación se ha quebradopor propia iniciativa de los sospechosos, ya sea porque el diálogo se haceimposible, porque han iniciado acciones de violencia o porque éste es inminenteen orden a los acontecimientos.

La respuesta es SI. La negociación siempreserá la mejor alternativa de resolver el conflicto, aún cuando su uso no tengaotro fin que el de facilitar las operaciones tácticas.

Este es un concepto que deben tener claro losresponsables de gerenciar este tipo de episodios y los equipos que involucra,tanto negociadores como tácticos e inteligencia. El apresuramiento por laresolución del conflicto, generalmente arroja resultados desfavorables con todolo que ello implica desde el punto de vista administrativo, penal y en orden apriorizar la vida de las personas.

En el trabajo anterior hacíamos referencia atres concepciones muy claras sobre la doctrina de la negociación en crisis ycon rehenes. Uno de estos conceptos hace hincapié en la integración de lasfunciones de “negociación/operaciones tácticas” que consiste en que losnegociadores tienen la oportunidad de preparar el escenario para el grupotáctico, aún en aquellas situaciones en que podemos presumir que la negociaciónno tendrá ningún éxito, ya sea por la reticencia de los antisociales aestablecer un diálogo, u otras causas.

En este caso podemos pensar que la únicaresponsabilidad del equipo de negociación será ganar tiempo para permitir algrupo táctico prepararse para actuar, pero veremos que esto no es del todo así.

Digamos en pocas palabras que aún en aquelloseventos en que la violencia ha comenzado, refiriéndonos inclusive cuando lamuerte de algún rehenes ha ocurrido, la esperanza de negociación debepermanecer latente y desarrollarse bajo idénticas premisas que en cualquierotra situación.

En estos casos, la posibilidad de actuacionesdel grupo táctico o S.W.A.T., no excluye al negociador, quien si no ha iniciadouna negociación deberá intentarlo, o si está negociando deberá continuar con sutrabajo no solo para ganar tiempo para el grupo táctico, sino también parfacilitar lo más posible todas las operaciones de rescate facilitando el caminoa la resolución del conflicto.

Pensemos que el concepto de la negociación enestos episodios de alto riesgo es una secuencia de eventos, no un accidente.Lógicamente debemos asumir y prepararnos como negociadores a aceptar lafrustración que significa abandonar el trabajo para dar paso a la opción deluso de la fuerza, y esto es así porque en el mismo concepto de este tipo deentrenamientos, ésta alternativa es una opción válida dentro del campo de posibilidades.

Reflexionemos que el negociador debe estardispuesto no solo a abandonar la negociación, para dar paso al uso de la fuerza(incluso la fuerza letal), sino además debe estar dispuesto a allanar lo másposible el trabajo del equipo SWAT, lo cual podrá hacer de diversos modos,desde que inicia su despliegue.

Esto significa que el equipo negociadordeberá trabajar desde el mismo instante en que inicia su labor por todos losobjetivos básicos que cubren su rol. No sólo debe limitarse a intentar bajarlas tensiones y liberar rehenes, sino que simultáneamente conjugará susesfuerzos para obtener información útil para sí y para los tácticos, yfacilitar los despliegues del equipo de irrupción o rescate lo más posible.

Un equipo de negociación bien entrenado, debeestar preparado para asumir que algunas veces los conflictos toman otrasescalas, el escenario se carga de enojo, frustración, resentimiento,desconfianza, hostilidad y puede haber violencia que de algún modo escape a sucontrol, y en estos casos sin duda una sensación de incompetencia invadirá laatmósfera de quienes tienen la responsabilidad de negociar.

Para comprender mejor esta idea doctrinaria,por un instante pretendamos separar mentalmente ambos roles. Por un lado elequipo negociador que intentará la resolución pacifica del incidente; por elotro el grupo táctico que significa el uso de la fuerza lisa y llanamente sinningún diálogo. Ambos roles aunque parezcan una dicotomía deben trabajar juntosdesde el primer minuto. Digamos que el proceso de negociación es una relaciónde interdependencia, la consecución de las metas de uno depende del éxito queel otro haya alcanzado. Las metas en una negociación no son exclusivas de una uotra parte. El equipo negociador juega un papel fundamental en la resolución decualquier crisis. El propósito principal en la negociación con rehenes esliberar ilesos a los mismos y el arresto del captor, sin pérdidas de vidashumanas, pero este concepto no excluye el uso de la fuerza en modo alguno,aunque esta es, lógicamente, la última alternativa.

En aquellos episodios, donde nadie apuesta nadapor la negociación, debemos saber que mediante el procedo de negociación sepuede ayudar tácticamente en distintas direcciones y modos. Esto es importanteentenderlo para determinar la forma cómo el negociador se comunicará con lossospechosos y los beneficios tácticos que puede obtener para el equipo SWAT.

Debe existir claramente la idea operativa deque el negociador se esforzará en integrarse con las operaciones tácticas, yaque la satisfactoria resolución requiere la coordinada respuesta entre los negociadoresy el equipo especial, por eso es necesario que el negociador esté orientado delos movimientos y entrenamientos de los tácticos y viceversa. Es decir que enorden a la eficiencia, las operaciones deben incluir una combinación de loverbal (negociación) y lo físico (táctico).

Repasemos los conceptos básicos y losprincipales objetivos del equipo negociador:

*Negociación con rehenes: utiliza y aprovecha ladestreza en la comunicación verbal y la valoración psicológica para encaminarla estabilización emocional y lograr la resolución en la marcha del evento oincidente y liberar rehenes con un costo de vidas mínimo.

*Negociación en crisis: combina los elementos de lanegociación (verbal) y tácticos (físicos) con la valoración psicológica enorden a manipular y sujetar los deseos de la conducta violenta de un individuo.

*Funciones básicas del equipo negociador:

Bajar la tensión.

Ablandar demandas.

Ganar tiempo.

Obtener información.

Liberar rehenes.

En estas situaciones que podemos presumir“no negociables”, todos los esfuerzos del equipo de resolución de crisis(tácticos, inteligencia, negociadores) deberán concentrarse al máximo en cadauno de sus roles específicos y prepararse para hacer uso de la fuerza. Esto nosignifica que la utilización de la violencia deba ser inminente, al contrario,debe ser un proceso madurado, ensayado y calculado muy puntualmente. Lostácticos deberán concentrarse en planificar su rol para actuar inmediatamente,lo que no implica en modo alguno que sea un accionar apresurado. Los elementosde inteligencia recabarán información y si esto se ha cumplido, redoblaránesfuerzos en corroborar y confirmar al mínimo detalle la disponible, puesto quede la inteligencia depende en mucho los resultados tácticos. Los negociadoresesforzarse aún más en su puesto, para ayudar al equipo táctico a cumplir susmetas.

Esto último se logra mediante esfuerzos dedistracción, hacer alguna concesión para que los captores bajen la guardia,inventando historias, etc.

Estos roles de los negociadores en este puntode quiebre que acabamos de mencionar, pueden resumirse así:

A.- Realizar esfuerzos por bajar las tensiones detodos los involucrados: hablamos de los siguientes protagonistas

-Delequipo de negociación.

-Delequipo táctico.

-Delos captores.

-Delos rehenes.

-Delas autoridades.

Efectivamente, controlar la tensión enlos minutos previos de la resolución de los elementos tácticos y negociadoreses una necesidad imperiosa. El estrés y los niveles de adrenalina, aumentanconsiderablemente al acercarse la resolución por el uso de la fuerza, cuyomejor remedio es aportar un poco de tranquilidad en el ambiente de aquellos queya prevén y se preparan para un enfrentamiento armado.

Arrimar un poco de calma, ya sea dandoesperanzas o minimizando el conflicto con los captores es imprescindible, seaaportando detalles para que disminuyan sus defensas o bien para que justamentepiensen imposible o lejana una reacción de las autoridades.

B.- Ablandar las demandas: esto no solo significadisminuir el valor, la cantidad o calidad de aquello que el sospechosorequiere, sino también valorar en lo profundo de cada reclamación cuál es elverdadero interés, la mayoría de las veces oculto tras una posición determinaday según esto razonar y hacer razonar si el verdadero objetivo es negociable ono.

C.- Ganar tiempo para:

-Permitirque disminuya la tensión.

-Obtenerlos recursos necesarios.

-Tomardecisiones adecuadas y no apresuradas.

-Asegurary reforzar los perímetros tácticos o cercos de seguridad, y asegurarse deevacuar la zona de cualquier elemento (aún policías) que no tendránintervención directa en las acciones.

-Facilitarel estudio, desarrollo y ensayo de las operaciones tácticas.

-Asistiral equipo táctico para una prospera y efectiva resolución por el uso de lafuerza.

D.- Obtener información sobre:

-Loselementos esenciales de información.

-Eldesarrollo de la crisis.

-Lasintenciones de los sujetos.

E.- Producir efectos para poner en libertad y asalvo los rehenes y detener al sospechoso o adversario. La negociación es un proceso que r
equiere todo el esfuerzoy atención de un equipo (no pensemos en una persona aislada que actúa comointermediario). Este equipo puede ser exitoso sólo si considera seriamente susmetas antes mencionadas, las formas y significado de alcanzarlas, además de susalternativas, y lo que puede hacer si no se logra un acuerdo. Tengamos encuenta que cualquier intervención táctica lleva de suyo un 70% de riesgo de quealguien va a salir lastimado.

Intentar continuar la negociación no es unapérdida de tiempo, al contrario ahora es cuando más valor adquiere el paso deltiempo para poder actuar mesuradamente. Sin embargo, de los casos ocurridos enel país, he visto episodios donde el paso del tiempo ha sido librado solamenteal transcurso de los minutos, sin ninguna reacción de las autoridades y esto escríticamente peligroso. En semejante situación, el silencio como táctica paraobtener tiempo u otros fines estratégicos no es conveniente. Queremossignificar con esto, que es justamente cuando la situación es trágicamente nonegociable, cuando los negociadores deben redoblar sus esfuerzos por mantenerun diálogo tan prolongado como sea posible (este es un innegable artilugio paramantener ocupados a los captores en otros asuntos).

Está claro que cuando los canales decomunicación se rompen, los captores lo utilizan solamente para ofender,amenazar y culpar a las autoridades y otras personas, pero este esfuerzo porintentar no-comunicarse, produce un desgaste que favorece al equipo táctico engran medida. Los captores se focalizarán en su próximo ataque verbal, en cómoenervar los nervios del negociador y no en lo que pasa alrededor.

Es cierto que generalmente la hostilidadimpide un acuerdo, las diferencias comienzan a ampliarse, y surgen los intentospor forzar a la otra parte a cumplir con sus demandas bajo amenazas serias demuerte. Pero el equipo de negociación debe saber a esta altura que susesfuerzos no serán ya el de cambiar la situación, sino producir el climapropicio para actuación de los tácticos, de esta manera, cambiando la óptica dela negociación, la frustración emergente se verá considerablemente disminuida.

En estas situaciones es necesario para losnegociadores mantener abiertas las líneas de comunicación, emplear la técnicadel vendedor con el pié en la puerta, porque un minuto de silencio, significaque los captores volverán a subir la guardia atentos a los desplieguestácticos. Sin dudas que existen muchas ventajas de mantener el diálogo fluido,aún cuando la situación y la dinámica esté cargada de tensión.

Los negociadores no solamente deben pensar enel conflicto como una situación en donde su tarea específica es dialogar paraobtener la rendición de los captores, su meta aquí no es solamente tratar deresolver el problema, o facilitar únicamente el despliegue táctico, debentambién concentrarse en ganar tiempo e información que lo habilitará paraconseguir una noción clara de cómo ellos ven la situación.

Piense que ambas partes perciben hemisferiosdistintos de una misma realidad con diferentes reacciones emocionales ysensaciones totalmente distintas, por tanto no intente bajo ningún conceptoreprochar la actitud del sospechosos o forzarlos a cambiar de parecer cuando laescalada de violencia está en pleno desarrollo, esto es lo que hace que muchosequipos de negociación prefieran el silencio frente a sus propias emocionesporque dejan de percibir o no perciben cuál es el parecer de los sospechoso enesos momentos, y se sienten frustrados al no lograr lo que ellos piensan quepueden hacer.

Aquí el desafío de la negociación es elempleo de éstas técnicas como uno de los auxiliares más importante de loselementos tácticos.

Delibere con los equipos tácticos einteligencia qué información tiene y cuál necesita para dirigir sus esfuerzos.Haga un intento por tratar de determinar cuál será la estrategia de loscaptores o sospechosos.

En cuanto al papel del responsable, fíjeseparámetros reales sobre su oportunidad de actuar y delinear los planes de sucontraparte, sin dejar de considerar que pueden actuar a tontas y a locas.

Considere que muchos episodios de este tiposufren el quiebre de la negociación porque los mismos captores en su afán deburlar las autoridades pierden la idea de sus necesidades, ya que están másinteresados en que las autoridades no triunfen en su esfuerzo por hacer cumplirla ley. Eviten entonces un diálogo de regateo, porque esto solo conduce aelevar las defensas de los captores.

Determine:

¿Cuál es su estrategia?

¿Cuál será la estrategia de los captores?

¿Cuál es su posibilidad de éxito?

¿Cuánto tiempo podrá demorar la accióntáctica?

¿Cuánta información tiene sobre el lugar ylos individuos?

El gran estratega chino Sun Tzu dijo “Conocea tu enemigo y conócete a ti mismo; en cien batallas, nunca saldrás derrotado.Si eres ignorante de tu enemigo pero te conoces a ti mismo, tus oportunidadesde ganar o perder son las mismas. Si eres ignorante de tu enemigo y de timismo, puedes estar seguro de que en cada batalla estarás en peligro”.

Analice periódicamente los“criterios de acción”:

¿Es necesario?

¿Vale la pena del riesgo?

¿Es aceptable?

Pregúntese:

¿Podemos seguir negociando un poco más?

Al fin y al cabo, estos esfuerzos pormantener la comunicación, ganar tiempo e información, pueden transformar unasituación trágicamente perdida en una crisis perfectamente negociable.

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