Notas sobre la seguridad bancaria





NOTAS SOBRE SEGURIDAD BANCARIA


Las presentes son anotaciones muy generales, sobre lo que me parece conveniente que alguien que se vea obligado a interesarse en los problemas de la Seguridad Bancaria, debe conocer.

Estas notas han sido concebidas en base a las experiencias obtenidas en el manejo de la Seguridad de un banco, y no solamente en aquellas que han sido exitosas, sino en TODAS, y creo que precisamente que aquellas en las que tuvimos fracasos nos han enseñado más inolvidablemente.

Toda institución que maneje propiedades con sentido de responsabilidad, deberá analizar de entrada, las amenazas que se puedan cernir sobre lo que se posee, las vulnerabilidades que las propiedades tienen por ser lo que son, por estar donde están y por la necesidad de manejarse como se manejan.

Esto nos permitirá clasificar las amenazas en función del daño que nos puedan causar, para afrontarlas racionalmente. Es decir, con mayor esmero, las que mayor daño nos puedan infringir, y las más probables dentro de ellas, de modo de hacer un razonable uso de nuestros recursos. Pero debemos hacer un estudio similar de las vulnerabilidades, pues es esta la mejor vía para descubrir las medidas más adecuadas para asegurar su protección.

La necesidad de aplicar las medidas de protección, serán las que nos ayudan a determinar nuestros requerimientos, cuando descubramos hasta donde nuestros recursos son o no suficientes para dar la protección necesaria.

Estas medidas comprenderán siempre las que nos permiten detectar la amenaza, dándonos el tiempo para reaccionar, sea con nuestros propios medios, o con los de los Organos de Seguridad del Estado, responsables de auxiliarnos.

Cuando nuestros propios medios sean insuficientes o no sean los adecuados, resulta muy conveniente que quien ha de apoyarnos, conozca nuestra problemática, y actúe adecuadamente, de conformidad con lo que las leyes le señalan, y con las políticas internas que cada empresa privada tiene la potestad de establecer en sus asuntos.

De allí la necesidad de mantener las mejores relaciones con los cuerpos de seguridad llamados a darnos protección, a fin de que, llegada la oportunidad, los conozcamos y nos conozcan.

Cada día se hace más necesario, el que la seguridad privada complemente la acción de los Cuerpos de Seguridad oficiales, ya que ellos en su misión global de seguridad, no pueden suministrar la totalidad de los recursos, ni humanos, ni materiales, para dar protección a toda la ciudadanía, a las empresas, y a todo el que aspire a ser protegido por esos organismos.

La tendencia mundial, es la del sector privado empresarial y hasta personal, adquiriendo medios para mejorar su seguridad. Luego es necesario una compenetración entre quienes la deben prestar y quienes hacen ese aporte, en forma complementaria.

Es frecuente hallar entre quienes creen conocer en general los problemas de seguridad, personas que poseen la errada concepción de que los sistemas de detección prestan alguna protección, distinta de las de dar una alerta temprana.

Un buen sistema de detección, solo proporciona tiempo para que se produzca la reacción ante una determinada amenaza. Ese tiempo, debe estar calculado en base a la reacción prevista; o sea, al tiempo que los medios de dar una respuesta requieren para estar listos y actuar con ellos, eficazmente.

De allí que los medios de detección, deben estar dispuestos en forma tal que den la alerta, antes de que la amenaza contra la cual se han previsto, se haya convertido en un peligro inminente.

Otros de los recursos que la seguridad privada usa, están destinados a arrojar evidencias del tipo de ataque que se reciba, y poder así, proporcionar a los organismos de seguridad del Estado, información capaz de permitir la identificación de los delincuentes. Caso de las cámaras filmadoras y cheque-persona.

Ninguno de los medios citados en sí, elimina la amenaza, sólo alertan sobre su presencia los unos y los otros producen evidencias. Su presencia disuade, pero no impide.

En los casos de las oficinas bancarias – respetando las prioridades de proteger al personal, luego los bienes y la imagen – a quienes trabajan como empleados o funcionarios, se les enseña a NO OFRECER RESISTENCIA. Es decir, que deben seguir las instrucciones que reciban de los delincuentes, mientras permanezcan en el recinto de la oficina.

El personal de vigilancia que se contrata en las oficinas, está compuesto normalmente por una pareja; de los cuáles uno está en el AREA DE PUBLICO y el otro en la GARITA.

El vigilante del área de público, está previsto para intervenir en los pequeños incidentes que puedan originarse en la rutina de atención al público, y contra la amenaza de arrebatones. Aunque está armado, no está previsto que use sus armas, pues las consecuencias podrían ser más graves que los resultados de la amenaza en sí ( hay experiencias muy lamentables y sumamente costosas)

Con respecto al vigilante de la garita, su misión esencial es la de PULSAR EL BOTON DE ALARMA tan pronto detecte la evidencia de un robo (atraco) o peligro de tal género, como para que se requiera la presencia de la Policía.

A partir del momento en que la alarma ha sido enviada a la Policía, su función más importante termina, y el resto del tiempo debe dedicarlo a observar desde su sitio, protegido, el desarrollo de los acontecimientos.

Durante ese lapso, ha ocurrido, que los delincuentes presionen al vigilante de la garita para que abandone la misma, amenazando con agredir a un cliente, o en otros casos al otro vigilante en caso de que el de la garita no quiera acceder a sus deseos. Es muy importante convencerse de que lo esencial es que ya el Vigilante haya tocado la alarma y la señal haya partido hacia la Policía. Si después de eso abandona la garita, y si lo hace para proteger la vida de su compañero o de un cliente, en nada perjudica el cumplimiento de la parte esencial de su misión. El resto del personal ha recibido adiestramiento para que no haga ningún tipo de resistencia, y para que, dentro de las posibilidades de cada caso, trate de observar a los delincuentes, procurando retener sus características para su posterior identificación. Esa es la razón por la que los delincuentes, conocedores de esta recomendación, acostumbran a obligar a los presentes a tirarse al suelo y boca abajo y no mirar.

Mientras todo esto ocurre, las cámaras de filmación, que deben estar bien ubicadas y en perfecto funcionamiento, deben estar filmando las escenas de los hechos.

Estas cámaras deben ponerse en funcionamiento al pulsar la alarma. Se ha establecido que así sea, para evitar que falsas alarmas, poniéndolas en marcha, hagan perder el rollo. Y esa es la razón por la que nos hemos opuesto a que desde cualquiera de los pulsadores que existen en la oficina, ellas entren en funcionamiento. Lo que traería el inconveniente adicional, de que si no se da cuenta el personal de la oficina o el de seguridad de que el rollo se consumió, a la hora de una alarma verdadera, las cámaras no filmarían lo que ocurra. Adicionalmente, existe el problema costo, pues los rollos están cada vez más caros.

 

En, líneas generales, esta es la actitud de la oficina o agencia bancaria durante el desarrollo de un robo, hasta tanto la Policía se haga presente.

Por parte de la Policía, las acciones deseables son:

1. Acudir lo más pronto posible, al recibir la alarma.

2. No entrar en la oficina, si los delincuentes están aun en ella, para evitar enfrentamientos

3. Coordinar con el personal de Seguridad y con el Gerente las acciones a tomar para proteger el área afectada y para aislar la zona contra curiosos e imprudentes.

4. Esperar la llegada de Auditoría para precisar los montos robados.

5. Un personal, distinto al que se encarga de lo ocurrido el local, deberá ocuparse de los que huyen, luego de cometido el robo.

Recordar que estos huyen normalmente en autos, que dejan al poco tiempo para transbordar su botín a otros en los que continúan su huida. Tanto los vehículos usados en el robo, como los de relevo son normalmente robados el día anterior, y las denuncias pueden proporcionar información útil a los investigadores.

En los casos de los robos (atracos), si las cosas han ocurrido tal como se describen, la velocidad con que acuda la Policía es fundamental, para reducir los daños. Luego nuestros esfuerzos deben estar destinados a reducir el lapso entre el momento en que la señal parte hacia la policía y la presencia de ésta.

Si analizamos el problema, hallaremos que en la reacción del banco, intervienen: Un vigilante contratado, El sistema de alarma, en el que participa normalmente el sistema telefónico, o sea, la CANTV, la atención que le preste la Policía al sistema, la comunicación que la Policía tenga con la patrulla que debe enviar al lugar y finalmente el tránsito de la ciudad en que ocurre el robo.

Es decir que, aparte del Banco, hay una serie de entidades ajenas al mismo, de cuya eficiencia depende la duración entre los límites señalados. Salida de la alarma y llegada de la Policía.

Esto constituye una gran desventaja para los bancos en favor de los delincuentes, pues ellos, seleccionan la oficina a robar, ellos eligen el día y la hora, ellos hacen el plan completo y ellos mismos lo desarrollan hasta el final, incluyendo su huida.

De modo que, mientras nuestra eficiencia depende de varios organismos y sistemas ajenos al banco, ellos hacen todo desde el principio hasta el fin, sin necesidad de coordinar con quienes no están envueltos directamente en la operación.

Por otra parte, de las experiencias obtenidas hasta ahora, hay algo que resulta inexplicable y es que inmediatamente después de ocurrido un robo (atraco), una multitud de patrullas de diversos tipos de policía, aumentando el dramatismo de lo que pasó llegan al sitio, donde los delincuentes ya hace rato se fueron y del que se van alejándose cada vez más, con la consiguiente desaparición del dinero que poquísimas veces se recupera. Su numerosa presencia allí, lleva hacia el caos, y poco aporta a la solución local del problema. Mucho mejor trabajo podrían realizar dedicándose a la persecución de los delincuentes.

Más lógico sería cerrar las vías de escape, que pueden estudiarse en cada caso entre los bancos y la Policía, dar las alertas correspondientes a sitios de control de tránsito, y cualquier otra medida, que resulte recomendable. Eso explica, probablemente el hecho de que la captura de los delincuentes solo ocurre en una escasísima proporción de los casos.

En la oficina robada (atracada) los bancos tienen por razón de procedimientos, que proteger el lugar hasta tanto se presente el personal de AUDITORIA, único autorizado para evaluar los monto. Esta protección la presta el personal de Seguridad del Banco el cual, salvo a los sitios de los que fue extraído el efectivo, permite a la Policía iniciar sus investigaciones. Estas últimas corresponden a la PTJ, y lo ideal es que la Metropolitana o su equivalente, se ocupe de mantener aislado el lugar de curiosos que de acuerdo con como se desarrollen los hechos, pueden estar en peligro, o entorpecer el trabajo de los que tiene misiones que cumplir en el lugar.

Como los robos (atracos) de acuerdo con la experiencia se realizaban entre los 3 minutos (el mínimo) y los 12 minutos (el máximo), a fin de dificultarles su fechoría se colocó el reloj de retardo que agregaba 15 a 20 minutos más, antes de la posible apertura de la bóveda; con lo cual los robos tuvieron que limitarse a la sola apropiación del dinero que había en las taquillas.

Las estadísticas mostraron la eficacia de la medida al ver como las sumas robadas se redujeron durante un lapso, y el número de robos empezó a decrecer, pues el número de delincuentes que participaban tuvo que aumentarse y la distribución del botín entre ellos dejó de ser rentable, ante los riesgos corridos los delincuentes, con apariencia de fuerza amenazante y decidida, pero seres humanos al fin, coordinan sus acciones para realizarlas en el tiempo de que disponen, entre la llegada de la alarma a la Policía y la llegada de los efectivos policiales al lugar. Mientras este lapso sea más corto, su nerviosidad crece y sus acciones debe, con el menos exitosas, pues detrás de esa imagen amenazante, hay el temor de lo que puede ocurrir a la salida si la Policía ya está próxima al lugar, y las experiencias muestran que su temor está bien justificado.

No obstante, estudiada, seguramente por ellos, la nueva situación, descubrieron que lo interesante era precisar en qué momento, contando con la bóveda abierta, podría mejorar de nuevo la «rentabilidad» de sus operaciones, y fue así como – y las estadísticas lo demuestran – han optado por realizar sus robos momentos antes o después de la llegada o salida de una remesa transportada por alguno de los servicios de Transporte de Valores.

Esta nueva modalidad hace que la posibilidad de que haya filtraciones por parte del personal de los bancos, sobre la llegada o salida de remesas, se amplía hacia la posibilidad de que en la empresa misma de Transporte de Valores, se produzca tal infidelidad.

Además existe otra vulnerabilidad, y es la de que por razones que jamás hemos podido entender, y que son difícilmente justificables, en los tableros de distribución de la CANTV, para comodidad de sus empleados, se identifican con rótulos, los pares que corresponden a las líneas por las que se transmiten las alarmas, lo que las hace muy vulnerables (tenemos evidencias fotográficas).

Y esta vulnerabilidad ha sido explotada por el hampa, al anular las posibilidades de las oficinas de comunicarse con la Policía, ya que hábilmente, valiéndose de la comodidad que les proporciona la CANTV, ubican los pares destinados a las alarmas y dejan a la oficina incomunicada.

Y aunque estamos tratando el problema de los robos, debemos agregar que esta vulnerabilidad de las líneas telefónicas, afecta a los bancos igualmente y en sumas muy superiores, en los casos en que, usando la intervención de nuestras líneas telefónicas, se realizan estafas en las que, sea interviniendo los teléfonos de un cliente o de la oficina bancaria, se conforma la presentación de cheques falsos o robados, haciéndose pasar por el cliente.

Hace algunos años, sin las experiencias actuales, se usaba colocar vidrios anti-bala en las taquillas de los cajeros. La presencia de «ejecutivos» que se entrevistaban con el gerente, y de pronto extraían de su maletín una pistola o sub-ametralladora y le exigían hacer sacar de la bóveda una determinada suma de dinero, convirtió el elevado costo de esos vidrios en un gasto inútil. Lo mismo quedó demostrado ante el problema de los secuestros de funcionarios bancarios, en los que un gerente entregaba una gran suma a cambio de su vida o la de algún familiar. Hoy el único recinto protegido anti-bala, es la garita, para proporcionarle, al vigilante la tranquilidad para pulsar la alarma y dedicarse a observar, antes de ser sometido, si es que así se intenta.

No obstante todavía, entre quienes no conocen bien el problema, hay ingenuos que pretenden que los dos vigilantes con sus revólveres o escopetas, pueden rechazar la presencia de delincuentes portando armas de gran potencia (inclusive, granadas y sub-ametralladoras).

Otro error frecuente entre quienes ignoran la realidad de las situaciones en Seguridad Bancaria, es la de pretender que los robos (atracos) ocurren por ausencia de cámaras filmadores, o de cámaras en mal estado. O sea, que le atribuyen a los medios de detección poder distinto al disuasivo que ellos poseen y con los que solo se pretende ganar tiempo para que la Policía acuda, una vez recibida la llamada. Los medios de detección, están destinados a recibir lo más pronto posible la noticia sobre la proximidad o presencia de una amenaza, pero ellos no la detienen, ni impiden la consumación de sus propósitos.

Pese al buen estado de todos los sistemas de detección y de alarma que posea una oficina bancaria, ninguno de ellos impide el robo. Atribuirle los robos al mal estado de los medios de detección, es absurdo, y si las alarmas no funcionan, antes de atribuirle al banco negligencia, debe averiguarse si las líneas telefónicas no fueron cortadas. Son muchos los casos en que esto ha sucedido, como para descartarlo a priori.

Cuando se tienen más de 100 oficinas bancarias, distribuidas por el territorio nacional, y protegidas por medios técnicos, es teórico y utópico pretender que todos ellos estén permanentemente en excelentes condiciones de servicio. Es lo ideal, y los bancos tienen el deber ineludible de tratar de lograrlo y deben poseer los medios para inspeccionarlos y alertar sobre cualquier falla y corregirla tan pronto como sea posible.

Eso está claro para cualquier gerente de seguridad honesto y con sentido de responsabilidad. Para ello el banco tiene su propio personal de protección encargado de hacer las inspecciones de rutina, de recibir las novedades y de coordinar con el personal técnico (propio o contratado) a fin de disponer su inmediata reparación. Aparte de estas inspecciones, tanto la PTJ, como los bomberos, tienen absoluta libertad para hacer sus propias inspecciones el día en que lo consideren conveniente.

Pero además de estos compromisos, existe una circunstancia poco conocida, a juzgar por algunas declaraciones absurdas que se leen en los medios de comunicación. Y es que las empresas de Seguro, que dan protección a un banco, hacen a su vez las inspecciones, antes de firmar los contratos, y luego, a la hora de un siniestro, son sumamente rigurosos en la inspección que precede al pago, para constatar si se estaban o no cumpliendo con las medidas de seguridad convenidas.

Nuestra actual situación nos pone de frente a la mala costumbre de generalizar y del mismo modo como se habla de abogados deshonestos, médicos inmorales, funcionarios corruptos, policías corrompidos etc.. se habla en general de los bancos, como instituciones irresponsables que no le dan cumplimiento a las normas Covenín, o al Decreto 2514; todo porque en una de esas inspecciones en una de nuestras 100 oficinas, se halló un aparato que por razones técnicas no estaba funcionando correctamente.

Pocas instituciones sobreviven impolutas ante actitudes como ésta, y la comodidad que nos ofrece la libertad de expresión, coloca a muchos en la confortable posición de acusadores, de males que muchas veces olvidamos que podríamos extirpar con actitudes más cónsonas con nuestra responsabilidad. Sobretodo, si se tiene un enemigo común, como es el hampa, que debe ver con muy buenos ojos nuestra falta de armonía en el manejo del problema.

 

En cambio, ante un sincero deseo de mejorar los males que detectamos, nada mejor, en materia de seguridad que:

Estudiar las amenazas y clasificarlas en:

  • Las más inminentes.
  • Las que causarán mayores daños
  • Las más probables

Estudiar las vulnerabilidades que hay ante ellas.

  • Fallas del adiestramiento
  • Fallas en equipo
  • Falta de Coordinación
  • Ausencia de Comunicaciones
  • La rutina deteriorando el estado de alerta.

Estudio de las medidas que:

  • Existen, y si son suficientes?
  • Son recomendables otras… etc…
  • Cuáles y en que orden de prioridad.

Y siguiendo una metodología propia de profesionales, encarar el problema racionalmente. Y precisamente, un estudio de ese tipo es el que permite usar los recursos en función de las verdaderas necesidades, deducidas del análisis de las amenazas. Economizar los medios que sin este análisis se pudieran estar malgastando donde las amenazas, o no existen, o no lo justifican.

En síntesis, los bancos contra el robo (atraco) poseen medidas destinadas a detectarlo (generalmente cuando ya está en marcha) y otras dedicadas a la captación de evidencias. La actitud tanto de empleados como de los vigilantes, no debe ser de rechazo hostil al ataque de los delincuentes, por las experiencias absolutamente contraproducentes al respecto. El único personaje con misión activa es el Vigilante de la Garita, que es quien envía la señal a la Policía. En caso de que el vigilante no haya detectado que se está iniciando un robo, varias otras personas en el banco tienen disponibles en forma discreta, pulsadores de alarma para enviar la señal.

No he tomado en cuenta el caso en que, además del robo se presenta el problema de toma de rehenes, muy probable cuando la Policía copa el retiro de los delincuentes de la oficina. Las complicaciones de estos casos merecen un estudio aparte, que conviene realizar, ya que hemos tenido experiencias al respecto.

A propósito, cabe agregar a todo lo expuesto, que una de las vías lamentablemente poco usada, es la explotación de esas experiencias, que se van acumulando y que proporcionan bases para alejarse de la teoría y aprovechar las enseñanzas prácticas.

En los países en los que las cosas andan mejor, tienen un puesto muy importante las estadísticas, que ayudan a crear hipótesis, prever reacciones en base a lo que realmente ocurre y que, por mucho que se haya leído de lo que sucede en otros lugares, permite reunir datos, en los que estarán presentes las características de nuestra gente, de los grupos que actúan en nuestro medio, y de sus modus operandi usuales.

Definidas con claridad las misiones de cada una de las organizaciones que participan en la lucha contra la delincuencia en los robos (atracos), y convencidos de la necesidad de un armónico intercambio de ideas, nuestras iniciativas mejorarán y si les agregamos una buena base estadística a nuestras decisiones creo que podremos garantizar un éxito seguro, si no en la teórica eliminación, al menos en la reducción de esta amenaza.


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