Jeffrey D. Zwirn, es un miembro de ASIS (American Society for Industrial
Security) y ha publicado en la revista de esa institución un artículo al que le ha puesto el nombre de esta conocida obra literaria. He encontrado su contenido de mucho interés para nosotros en ONZA, pues somos instaladores, y operadores de alarmas, pero además nos vemos con frecuencia en la obligación de asesorar a nuestros clientes.
El autor encara los problemas de un empresario que debe tomar decisiones relacionadas con la conveniencia de tener un buen servicio propio de monitoreo de alarmas o de contratar el mismo a una empresa especializada. Se analizan en este escrito las ventajas de cada una de las soluciones. Hemos encontrado útil leer lo que este señor opina sobre la materia. El lo dice Así:
Una de las más importantes decisiones que un gerente de seguridad debe tomar es la de, si instala un sistema propio de monitoreo de alarmas, o si acude a un tercero, contratando ese servicio. No debe sorprendernos que las grandes empresas con muchos sitios a los que debe dar protección, prefieran la solución de actuar como propietarios del sistema cuyo edificio, solamente, puede costar más de $.300.000, incluyendo compra y adaptación
Las pequeñas empresas hallan mejor inversión en la contratación de ese servicio. Los gastos mensuales del monitoreo por parte de un tercero dependen de muchas variables, tales como el tamaño de las oficinas a proteger, el número de sensores necesarios en éstas, el número de zonas que deben cubrirse., el tipo de respuesta que se espera del centro de monitoreo, el equipo que se usa, y de si las señales de alarma se transmitirán a la estación central a través de líneas telefónicas, mediante sistemas inalámbricos o por ambos medios . Pero las empresas tomarán en cuenta muchos otros factores, además del costo, para decidir finalmente "por quien doblan las campanas".
Contrato de Servicios. En general las corporaciones compran o alquilan alar mas de los vendedores, que ofrecen ese servicio. El costo del equipo varía, dependiendo del tipo de alarma, así como del paquete que constituye la adquisición negociada. La empresa que conviene en usar el servicio de nonitoreo del instalador, por ejemplo, tendrá que pagar menos que aquella que compra el equipo con el propósito de monitorearlo desde una instalación interna propia o a través de otra empresa que ya le presta ese servicio.. Adicionalmente el instalador, típicamente, conviene en atender el equipo por un determinado precio, por todo el tiempo en que el contrato del monitoreo esté vigente.
Al decidir la firma de un contrato con una Estación Central, es posible que se disfrute de los adelantos tecnológicos del proveedor a menor precio del que se paga por equipo suministrado a servicios propios de la empresa compradora. En vista de la velocidad de los progresos tanto en la industria de las comunicaciones como en la de la computación, las empresas de monitoreo renuevan sus equipos cada tres años, so pena de quedar fuera del negocio por obsoletos. Los esfuerzos financieros para mantenerse al día en estos progresos, pueden resultar onerosos para muchas empresas. Adicionalmente el gerente corporativo de seguridad obtiene el servicio de monitoreo, sin el dolor de cabeza que significa reclutar, adiestrar, y supervisar a estos empleados, quedándole tiempo libre para dedicárselo a otros asuntos.
Siendo el monitoreo de alarmas un servicio altamente competitivo, muchas estaciones de contratación ofrecen servicios avanzados a buenos precios para distinguirse y atraer clientes. El gerente de seguridad debe tener esto en mientes, cuando negocie con Estaciones Centrales de terceros. Por ejemplo. Algunas estaciones ofrecen vigilancia a través de cámaras de video y comunicaciones en dos sentidos (two-way) que hace posible a sus operadores ver y hablar con cualquiera que se encuentre en las oficinas protegidas, aún en las más lejanas.
Además de los servicios tradicionales de monitoreo de alarmas, algunas empresas ofrecen el "monitoreo en situaciones críticas" , tales como la de observar la temperatura y el nivel de humedad en la sala de computación , o en almacenes para conservación de alimentos.
El gerente de Seguridad debe tener en cuenta para la contratación de estos servicios si los mismos están en las listas de los Underwriters Laboratories (UL) Entre otras cosa el mínimum standards requieren que cada Estación Central tenga permanentemente dos operadores por turno. Los UL señalan además la necesidad de ciertos equipos redundantes (fuentes de poder) y que Cómo Seleccionar al Vendedor. Antes de firmar un contrato con un los registros o grabaciones se mantengan como mínimo por un año.
Cómo seleccionar a un Vendedor. Antes de firmar un contrato negociante de alarmas o con una empresa de monitoreo de alarmas se debe realizar una buena investigación sobre la empresa y sus empleados. Es importante conocer el estado de las finanzas de la empresa y si la misma ha estado en problemas de reclamos con el Seguro en los últimos cinco años.
Cuando se esté negociando un contrato, el gerente de seguridad debe gestionar la inclusión de una cláusula que permita al cliente retirarse en caso de que l empresa contratista sea vendida a otro dueño; lo cual le da protección al cliente, en caso de que la empresa compradora, sea menos confiable que la que venderá. Los gerentes de Seguridad deben definir el tipo de adiestramiento que deben recibir los operadores cuando sean incorporados y con qué frecuencia deben recibir cursos de refrescamiento. Ellos deben visitar la Estación Central, observar la forma como éstos trabajan y la manera de responder las llamadas,.los registros que se archivan de las incidencias y las medidas originadas en ellos, que deben ser también objeto de esta revisión.
La empresa hará los arreglos para probar el servicio de monitoreo por 30 días, para observar la forma como contestan a las llamadas de prueba que se harán a diversas horas durante ese lapso. El test se conducirá mediante la instalación temporal de un discador digital en el sitio de trabajo del gerente de Seguridad. El discador está provisto de un botón de prueba, que cuando se presiona, transmite un mensaje de prueba a la estación central.. Los operadores deben llamar al lugar de prueba, para confirmar si han recibido la señal. Durante esos treinta días de prueba, el gerente de Seguridad deberá hacer llamadas a diferentes horas, chequear la velocidad de la respuesta y registrar la velocidad de respuesta.
Estaciones de Monitoreo Propias. Las instalaciones internas de una empresa, también tienen sus ventajas. Una de ellas es que la empresa tendrá completo control tanto de las operaciones como de la empresa en toda su extensión. El gerente de Seguridad será quien haga el reclutamiento de los empleados y quien establece los procedimientos, de acuerdo a la cultura de la empresa. Adicionalmente las alarmas podrán recibir un seguimiento más rápido y eficiente. En una estación propia, las alarmas éstas irán directamente al monitor. Un servicio contratado en cambio podrá recibir miles de alarmas de cientos de los negocios en el curso de un día, fatigando la capacidad de sus operadores, y demorando a veces algunos mensajes entre su llegada y el envío a la Policía.
Pero, tal como lo mencionamos antes, establecer un Centro de Monitoreo de Alarmas interno (propio), puede significar una gran inversión. Además del costro del edificio, los hardware y software del computador, estarán por sobre los $.150.000; mientras que el equipamiento telefónico propio pueden agregar unos $.110.000 al precio total. No obstante, una compañía que gasta decenas de miles de dólares al mes en una Estación Central de Monitoreo, podrá siempre pensar en la posibilidad de tener ese servicio como propio. Cada empresa podrá determinar por si misma, si desde el punto de vista financiero tiene sentido cambiar un servicio contratado, por un servicio propio; o si habrá algunos factores que podrían ser favorables a alguna de las dos soluciones, como es el caso por ejemplo, de la mejora del control.
Antes de que una empresa decida abrir su propia Estación Central, el gerente de Seguridad debe asesorarse sobre el contenido del contrato, y de allí podrá decidir, si conviene tener este servicio contratado o adquirirlo. Muchas de las empresas que tienen alquilado el equipo para este servicio mediante contrato, al término de ese contrato, adquieren su propio equipo y nuevo. Si la compañía tiene su propio sistema, ella debería determinar si la garantía del instalador de la alarma y los servicios de mantenimiento se ajustan al contrato de monitoreo.
Una vez que la compañía se convence de estar en condiciones y tener los recursos para tener su propia Estación Central, el gerente de Seguridad tratará de hallar un local adecuado y el equipo apropiado.
Requisitos del Local. El local puede hallarse en cualquier sitio, pero el que se elija debe ser seguro y cumplir con las normas nacionales vigentes. Tal como lo prescriben las UL. El edificio debe ser construido con paredes sólidas de concreto y con puertas perimetrales robustas . Los accesos deben tener la forma de trampas (esclusas) de modo que cualquiera que ingrese, deba pasar por un sistema de doble puerta, que si abre la primera , no permite que se abra la segunda, sin que la primera haya sido cerrada. De modo que quienes las operan tengan la oportunidad entre puerta y puerta, de verificar la identidad del que desea ingresar.
Las instalaciones no deberían tener ventanas que casi siempre le restan seguridad a los locales. Inclusive las ventanas con vidrios anti-bala, sabemos que pueden ser violadas a base de impactos repetitivos. Si por alguna razón es necesario que se coloquen ventanas, el gerente de Seguridad cuidará que éstas tengan la forma más segura posible y que en ningún caso existan en el recinto de la Estación Central.
Un sistema anti incendio con detectores de calor y de humo, debe ser instalado para darle protección a la instalación. Conviene que el gerente de Seguridad se asesore con el comandante de bomberos de la localidad, a fin de disponer que se cumplan las normas vigentes.
El perímetro de la instalación debe estar protegido con un buen sistema de CTV, en particular los accesos, y con grabación (o registro) de las incidencias. Las cámaras deben estar situadas de modo de permitir la observación de las áreas de estacionamiento de los empleados, las fuentes de energía, y las del generador de reserva. La adecuada iluminación es indispensable de modo de tener luz "de día" , permanente.
Como estrategia de Seguridad, todas las líneas que lleguen a la Central, deben ser subterráneas y penetrar en el edificio de forma exclusiva de pasos y direcciones separadas. De esta manera se evitará el corte de líneas por parte de quienes deseen penetrar, o incomunicar el Centro de sus clientes o de la Policía. El gerente de Seguridad coordinará con la empresa de teléfonos para que quienes realicen el trabajo de estas líneas, sepan que se trata de una importante medida de seguridad, con gran prioridad.
La Estación Central, deberá tener previstos medios de reserva (backup) para poner en marcha a la hora de un corte o incomunicación por alguna razón y tener medios que garanticen la continuidad de las comunicaciones, al menos con la Policía y los bomberos; en caso de que el corte haya sido intencional. Estas emergencias pueden reforzarse con medios radiales o con teléfonos celulares, con las respectivas previsiones de las baterías correspondientes. Conviene además, que exista un enlace con otra Estación de Monitoreo, de modo que se le pueda hacer llegar la señal de alarma a las autoridades en caso de ataque.
Requerimientos de Equipo. Las estaciones centrales requieren de una amplia gama de equipos capaces de recibir e interpretar señales digitales de alarma. El receptor digital es un hardware que recibe las señales de alarma desde sitios lejanos y las envía a un PC u otro tipo de terminal de computación. Cada receptor, que cuesta como unos 12.000 dólares, debe aceptar señales de una variada gama de formatos de discadores digitales. El receptor debe estar equipado con un detector de fallas en las líneas en los discadores que alerte a los operadores, para que tomen las medidas correctivas de inmediato
Los receptores deben tener además backups redundantes, para el caso de fallas en el equipo principal. Es importante que el equipo sea expansible, de modo que pueda aceptar nuevas ampliaciones.
Para sitios de alto riesgo, un dispositivo de seguridad que supervise el estado de las líneas debe ser empleado. Por ejemplo, una forma corriente de seguridad telefónica es la de usar un transmisor celular con interfase con un discador digital en la oficina protegida. Si las líneas del sitio protegido son cortadas, la señal de alarma podrá llegar a la estación central vía teléfono celular.
Un software automático para interpretar las señales de alarma y mostrar las instrucciones específicas para el operador en la pantalla del PC. Este software tiene un costo de más de $.6.000. Ël mantiene una base de datos que incluye nombre, lugar, tipos de alarma, procedimientos de respuesta y número telefónico de la Policía local y del cuerpo de bomberos..
El gerente de Seguridad debe elegir el tipo de software, que permita ampliaciones para hacerle frente a desarrollos futuros y debe informarse con los usuarios de aquellos medios que mejoran la comunicación y la hacen más confiable. El software debe estar entre las recomendaciones de UL, y contar con garantías de apoyo las 24 horas del día.
La red del computador que intercomunica todos los equipos en el lugar, debe tener previsto su backup redundante en el sitio. Hay empresas que toman la medida adicional de tener un backup remoto en otro lugar Todos los equipos "de entrada" (los que manejan ingresos) tanto de líneas telefónicas como de electricidad conectadas a la Estación Central deben tener contactos "a tierra" y estar protegidos contra los daños que pudieran causar las irregularidades en la corriente eléctrica , y en la iluminación.
La Estación Central debe estar equipada con una moderna central telefónica con el sistema de rápida localización de las líneas libres ("roll over) para pasar a ellas las llamadas por líneas ocupadas. El grabador digital debe usarse parta monitorear las llamadas y registrarlas todas. Las grabaciones podrán así ser usadas en la substanciación como pruebas de las declaraciones de los operadores, cuando surja algún problema legal sobre sus actuaciones.
El equipo de computación de la estación debe estar provisto de una fuente de poder contínua (ininterruptible) fuente de poder (UPS) que arranque inmediatamente al presentarse una falla de la fuente principal. La UPS deberá suplir de energía a las más importantes funciones de operación de la estación central hasta que el generador empiece de nuevo a funcionar. El generador debe estar en condiciones de proporcionar la energía necesaria para la marcha de todo lo que existe en la estación central, lo que incluye todos los equipos, incluyendo el aire acondicionado y la iluminación, hasta por una semana.
Adicionalmente un generador de gas debe estar previsto con su propio abastecimiento y almacenamiento de combustible, además de estar conectado a las líneas regulares de abastecimiento de gas (doméstico).
El generador deberá estar protegido con una cerca perimetral y un sistema de alarma que alerte sobre presencia de intrusos o saboteo. Además es importante que su buen funcionamiento se esté comprobando periódicamente.- Sin embargo la UPS debe estar en capacidad de estimular de nuevo el generador, en caso de que éste no arranque.
El operador de la Estación Central debe tener muy en claro la necesidad de proteger la información, manejando y almacenando los papeles críticos o los documentos electrónicos con el mayor cuidado y seguridad. Por ejemplo, se debe contar un equipo de alta seguridad para la destrucción de documentos, de modo de pasar por él todo papel cuyo uso deje de ser necesario.
Reclutamiento de los Operadores. Todo candidato debe ser objeto de un rígido examen de pre-empleo, incluyendo verificación de antecedentes y la toma de sus huellas dactilares ante las autoridades policiales. El debe además firmar un compromiso de fidelidad en el que se comprometa bajo juramento, a no revelar información confidencial alguna.
Debe ser sometido a un adiestramiento intensivo en el manejo de las alarmas, antes de empezar a trabajar con éstas. Los operadores deben tener muy en claro sus responsabilidades y las consecuencias derivadas de sus decisiones. Luego del adiestramiento en aulas, deberá recibir "adiestramiento-en el trabajo" por 30 días, de manera que los supervisores puedan observar y corregir sus fallas.
La empresa deberá someterlos a cursos de refrescamiento de dos a cuatro veces al año. Aparte de estos cursos, recibirá el manual de operaciones, así como el de recuperación en caso de desastres
Mantenimiento. El problema del mantenimiento será una de las preocupaciones cruciales Aspectos como el mantenimiento preventivo, pruebas (testing), inspecciones y .fallas por interrupciones. Los Ingenieros de la propia empresa pueden aportar ayuda efectiva a esta actividad, de lo contrario el gerente de seguridad tendría que contratar una empresa que le maneje el mantenimiento y el servicio.
Los avances tecnológicos hacen que el manejo de Centrales de Monitoreo de Alarmas sean un éxito a nivel operacional, pero no toda empresa que quiera centralizar su alarmas realmente lo desea. Es una decisión crucial, esa de optar por manejar directamente nuestra propia Centralizadora de Alarmas o la de encomendársela a un tercero; estar seguro de que ese "tercero" podrá realmente hacerle frente a los problemas de la empresa; si el costo mensual por un contrato de servicio con el tiempo, podrá compararse con la inversión total o a largo plazo de un sistema propio; y si la gerencia está en condiciones de asumir nuevas responsabilidades de reclutamiento, adiestramiento y supervisión, inevitables de la operación directa de un servicio propio.
