Eventos atendidos por ESU

 

En el proceso de expansión vivido desde 2002, cada servicio de ESU ha ocupado su propio espacio. En el caso de la central 123, por ejemplo, hay 150 funcionarios de todos los cuerpos de seguridad y atención de emergencias que operan en turnos de ocho horas continuas. Los 20 receptores de llamadas son miembros de la policía local. Estas personas reciben los pedidos de ayuda y los encaminan a 22 despachadores, 10 de ellos también policías, mientras que los demás son empleados de otras instituciones.

Esta central de emergencias procesa un promedio de 33.000 llamadas al día. En una ciudad como Medellín, que cuenta con aproximadamente dos millones de habitantes, la demanda de servicios es bastante elevada. El procesamiento inicial de la llamada es vital para conocer si la voz al otro lado de la línea realmente tiene una emergencia, o si se trata de un bromista. En julio de 2008, fueron atendidas 736.032 llamadas. El promedio diario fue un poco más bajo que la media habitual: 23.742 llamadas. Esto quiere decir que cada puesto de centralista atendió en ese lapso más de mil llamadas al día.

De todo este cúmulo de llamadas, solamente el 16 % obedece a emergencias reales. En otro 22 % de las comunicaciones, la persona abandona la llamada cuando aún no ha dado los datos necesarios para enviar la atención. Todos los casos restantes obedecen a falsas alarmas o a jugarretas de los niños.

Como el porcentaje de infantes que se comunica con el 123 de Medellín para jugar es muy alto (26 % del total), ESU inició un programa con las escuelas, para conscientizarlos acerca de la utilidad del sistema. El total de llamadas durante los últimos tres años ha disminuido en 30 %.

Antes de la activación del número único para la atención de emergencias, en Medellín los pobladores tenían 84 números posibles para tal fin. La mayoría no estaba interconectado. En una situación comprometida, al usuario se le hacía prácticamente imposible escoger el número adecuado para su situación.

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