Recientemente participé en un ejercicio sobre percepción, que intentaba identificar imágenes vinculadas con la seguridad. No me sorprendió que la figura ganadora fuera la fotografía de un policía. Llamó poderosamente mi atención, sin embargo, que en segundo lugar, y muy cerca del primero, apareciera la ilustración de un vigilante. Reflexionando sobre el tema creo que no debería extrañarnos que sea el vigilante uno de los íconos más importantes de la seguridad, pues es la cara que vemos usualmente frente a la mucha o la poca protección que pueda tener una organización, razón suficiente para estimarlo en su justa medida y reivindicarlo en la importante tarea que cumple en la custodia de personas y valores.
Un vigilante, o guardia de seguridad (que es en mi opinión, la forma correcta de llamarlo) es tan bueno o tan mediocre como la organización que se encarga de proteger, por lo tanto, la próxima vez que cuestione sus debilidades o fallas, comience por preguntarse en qué medida depende de usted corregirlas o mejorarlas.
Voy a describir cuatro aspectos que considero claves para tener a un verdadero y efectivo guardia de seguridad. Estas recomendaciones aplican para cualquier tipo de servicio, puede ser un edificio de condominio o una compleja industria. Igualmente, son válidas para guardias propios o contratados a una empresa especializada.
Identifique y seleccione el tipo de guardia que necesita:previo a la contratación de un servicio de vigilancia, defina qué perfil de individuo encaja en el trabajo. Considere la edad, el sexo y el nivel mínimo de instrucción que va a requerir el guardia para desempeñar sus labores. Tome en cuenta las comodidades o incomodidades que va a tener en su puesto de trabajo y el tipo de personas con las que va a relacionarse. En ocasiones, se requiere que sea proactivo y de buenos modales pues estará en la recepción de una oficina. En otros casos, las personas demasiado comunicativas no son convenientes porque tendrá mínimo contacto con público y es preferible que sea reservado y se concentre en sus tareas. Una vez identificado el perfil del guardia, involúcrese en su búsqueda y selección. Si tiene una empresa contratada, pídale que le envíen más de un candidato al cual pueda comparar con el modelo definido. La selección inicial de acuerdo al perfil es la primera clave de éxito para la calidad del servicio.
Defina en detalle los procedimientos y tareas: todo puesto de servicio con personal de seguridad debe contar con un conjunto de instrucciones detalladas sobre procedimientos y tareas que el guardia va a desempeñar. Escríbalo todo y ordénelo como un manual de instrucciones. A este manual se le conoce como Orden de Puesto. No deje nada por fuera. Si el trabajo del guardia es por ejemplo, el control de entrada y salida de vehículos construya el procedimiento paso a paso, incluya los formatos que deben completarse y cuál es la información que usted espera recibir de su labor. Un guardia ocupado y concentrado en su trabajo es preferible a un individuo ocioso que va a terminar distraído por cualquier cosa. Considere que el guardia no está en su lugar de trabajo para tomar decisiones, sus funciones son seguir al pie de la letra la Orden de Puesto. En aquellos casos no considerados en sus instrucciones, la orden debe ser comunicarse con su supervisor inmediato, quién deberá asumir la toma de decisiones. Una Orden de Puesto bien hecha y actualizada es la segunda clave del éxito en los servicios de vigilancia.
Genere un programa de formación y capacitación:no es suficiente contar con una Orden de Puesto perfecta, se requiere que el guardia la conozca en profundidad. La inducción del personal en su trabajo es aquí determinante. Tómese el tiempo necesario para instruir e informar sobre los detalles. Señale claramente qué espera usted del trabajo que el guardia va a desempeñar. Es una oportunidad excelente para exaltar la importancia que tiene la función de seguridad y hacer sentir al vigilante como una pieza vital en el engranaje de la organización. La formación del guardia de seguridad no es tarea de una sola vez, repásela trimestralmente y aproveche para introducir nuevas tareas o procedimientos que no fueron contemplados en un inicio. La capacitación continua del guardia es la tercera clave del éxito de la seguridad presencial.
Supervise e identifique oportunidades de mejora: más que vigilar al vigilante, lo que se requiere es supervisar metódicamente su trabajo. Con la Orden de Puesto en mano, el supervisor debe observar cómo actúa el guardia en la realización de sus funciones. Tomar nota de desviaciones respecto a las instrucciones escritas, e inclusive incorporar sugerencias que tenga el guardia que puedan mejorar su rendimiento en el servicio. Asimismo, el supervisor hará notar al guardia todas sus observaciones en relación al cumplimiento de sus tareas. La supervisión es un proceso continuo y de ajuste progresivo. Un buen guardia de seguridad se deja supervisar y acoge de buen ánimo las inconformidades que se le señalen. El objetivo no es evaluar para criticar o atacar, se trata de mejorar lo que ya debería ser aceptable. La calidad de la supervisión es la cuarta clave del éxito para un servicio óptimo de prevención, protección o custodia.
Un aspecto que debe mantenerse presente en estas cuatro claves de éxito para un servicio de vigilancia, es la creación de vínculos de pertenencia y cultura de respeto por el trabajo, y la importante responsabilidad que un guardia tiene a su cargo. El recurso humano de seguridad que cuidadosamente se selecciona, prepara y supervisa, lejos de ser el eslabón débil de la cadena, se convierte en sólido muro de contención y protección ante las crecientes amenazas que hoy libremente se pasean por nuestras narices.
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