Sin duda uno de los rubros más interesantes y probablemente con más potencial es el de tecnologías de seguridad basadas o relacionadas al audio, específicamente al análisis de la voz humana.
Una empresa israelí ha desarrollado una tecnología de biometría de voz, es decir, productos capaces de identificar a una persona (con un altísimo nivel de probabilidad) según su forma de hablar. Entre los clientes se encuentran instituciones financieras necesitadas de verificar la titularidad de cuenta del cliente, empresas brindadoras de servicios (telecomunicaciones, entes públicos, etc.) y organismos de seguridad (por ejemplo para correlacionar interlocutores con personas predefinidas como delincuentes de distinta índole).
Genéricamente se trata de tres tipos de aplicaciones. El primer grupo identifica al sujeto en función de la voz del interlocutor durante un proceso de interacción con un sistema de voz automático (IVR: Interactive Voice Response). El segundo grupo realiza una tarea similar pero en el contexto de una conversación abierta con un operador humano, quien sólo debe suministrar su código de cliente o número de documento de identidad, en un contexto totalmente libre y sin ningún tipo de cuestionario. El tercer grupo no busca identificar a toda persona sino si quien habla es alguna de las personas preseleccionadas, típicamente por razones de seguridad durante una conversación también no estructurada.
Estos sistemas computarizados cumplen su objetivo en escasos segundos de conversación, en forma transparente para el cliente, en tiempo real, en forma eficiente (el proceso de verificación se realiza en paralelo al de atención al cliente y es independiente del idioma y del acento utilizados) y tiende a mejorar la satisfacción del cliente (reduce tiempos y evita las típicas molestas preguntas sobre datos identificatorios). Finalmente, si el cliente no estuviese registrado en la base de datos, el sistema puede hacerlo en el transcurso de la llamada, también en forma automática y transparente.
Otra firma israelí ha desarrollado una tecnología de análisis inteligente de grabaciones, típicamente de un Centro de Llamadas (Call Center), que permite convertir la obligación legal de implementar sistemas de grabación (para grabar, conservar y recuperar el contenido de las llamadas) en una eficiente herramienta de atención al cliente CRM (Customer Relationship Management) que también brinde resultados económicos a la organización.
El producto permite mejorar su imagen y la eficiencia del servicio brindado (disminuyendo el índice de clientes insatisfechos que decidan abandonarlos), la intervención proactiva de un supervisor al detectar una situación anómala en la comunicación, disponer de un sistema de control de calidad que verifique el rendimiento de los agentes y mejore los procedimientos y sistemas relacionados (una vez que permite identificar problemas generados repetitivamente por algún tipo de falencia), aprovechar tales grabaciones como material y método de entrenamiento de nuevos agentes (ejemplificando sobre casos prácticos una vez superado el entrenamiento teórico).
El sistema básicamente permite definir ciertos parámetros como palabras o expresiones, comportamientos conversacionales o niveles de sensibilidad en la voz (gritos, exasperación, acalorada discusión, etc.) identificando diálogos conflictivos que se pudiesen haber generado en el transcurso de la conversación con el cliente. Rastrea en grandes bases de datos que contienen una enorme cantidad de llamadas y selecciona aquellas que cumplan tales características, permitiendo su análisis posterior. Típicamente estos productos tecnológicos son implementados por firmas de consultoría o de integración de sistemas, especialistas no sólo en cuestiones técnicas sino también funcionales, de forma tal de encauzar su utilización en el contexto de políticas y procedimientos de negocios que permitan aprovechar las conclusiones arribadas, convirtiendo el producto en una herramienta de gestión empresarial.
Obviamente la eficiencia de esta metodología supera ampliamente a aquella de grabar o seleccionar llamadas en forma aleatoria en pequeñas muestras estadísticas, una vez que permite seleccionar llamadas según pautas predefinidas sobre el total absoluto. La aplicación brinda a la empresa un módulo de inteligencia empresarial (BI = Business Intelligence) dado que le faculta procesar y aprovechar invalorable información existente en la organización. En este caso los clientes provienen de una diversidad de industrias y sectores, una vez que el factor en común es la existencia de un centro de atención telefónico.
Otra firma israelí ha desarrollado la tecnología de voz sobre internet (VoIP Voice over IP) en una plataforma corporativa, colaborativa y segura. La actual variedad de productos y la proliferación de su uso no están exentas de riesgos en la privacidad y confidencialidad de la información que es transmitida en el transcurso de la conversación.
Su producto estrella permite ser instalado en los servidores de las empresas, predefiniendo a los usuarios según su perfil individual y grupal, asegurar que la información no será accedida por terceros (a través de distintos métodos de comunicación y eventualmente de encriptación de datos), extender la aplicación a terceros vinculados (clientes, proveedores, etc.) previa y debidamente seteados (en lugar de la flexibilidad y discrecionalidad que brinda la anárquica red de internet), posibilitar la comunicación tanto desde computadoras como de los sistemas públicos de telefonía (fijos y móviles) y permitir funciones colaborativas en tiempo real (como compartir un documento durante el transcurso de una conversación).
También ha aplicado la misma plataforma a otros productos orientados a mercados verticales, como por ejemplo una solución orientada a Sistemas de Puntos de Venta (POS = Point of Sales) quienes lo integran como un módulo interno (bajo la modalidad OEM = Original Equipment Manufacturer) y que son usualmente utilizados en supermercados y cadenas de negocios. Este les permite optimizar la comunicación con la administración, los supervisores y otros usuarios desde las mismas cajas computarizadas (vía VoIP) –eliminando la necesidad de telefonía interna y el uso de los molestos parlantes- y permitiendo la participación remota (“web-collaboration” = método de colaboración en línea) de quien por ejemplo deba ingresar un código o precio faltante, autorizar una transacción o descuento especial u otra actividad, todo sin necesidad de trasladarse físicamente (crítico en el caso que la sucursal o tienda se encuentre geográficamente alejada).
La nota de distinción a la creatividad y la originalidad la tiene otra firma israelí que ha desarrollado una tecnología de detección de emociones basadas en la voz humana, a través de más de cien parámetros específicos agrupados en conceptos tales como estrés, duda, veracidad, tristeza, ansiedad, felicidad, excitación, agitación, satisfacción, anticipación, imaginación, enojo, molestia o complicación, concentración, etc.
Mal definido como un polígrafo vocal (pues probablemente su conclusión más práctica es si los contenidos expresados son probablemente verdaderos o falsos) tiene otras significativas ventajas tales como disponer de una amplia gama de factores a dilucidar en el mensaje oral, no ser intrusivo físicamente e incluso puede ser utilizado sin conocimiento del interlocutor, flexible en cuanto a los contenidos y permitir un estilo de respuesta libre.
La tecnología es independiente del idioma pues su objetivo no es entender la respuesta sino identificar procesos cognitivos del individuo. La frase “mira la bomba que va a subir al avión” puede indicar una importante alerta de seguridad o un poco original piropo que no requiera ninguna medida preventiva. Comprender la intencionalidad a través del proceso intelectual que se le genera al individuo con quien se interactúa al escuchar la pregunta. Disponen de aplicaciones enfocadas a distintos y variados sectores tales como aplicaciones médicas, psicológicas, mercadeo, recursos humanos, entretenimientos para televisión, teléfonos y dispositivos móviles, etc.
Sus plataformas permiten implementaciones tales como un eficiente primer control de acceso a lugares sensibles (aeropuertos, cárceles, etc.), investigaciones policiales y de fuerzas de seguridad (fundamental pero no exclusivamente para seleccionar rápidamente los verdaderos sospechosos o reales causales), centros de atención de reclamos de entidades financieras tales como compañías de seguro, emisoras de tarjetas de créditos, instituciones bancarias y financieras, etc., centros de llamadas necesitados de comprobar la veracidad de los datos o reclamos (solicitudes ante organismos de seguridad social, aprobación de solicitudes de crédito, llamadas falsas sobre alarmas a policías, bomberos, hospitales, etc.), inclusión en intercomunicadores hogareños a las entradas de las viviendas (por ejemplo para detectar si efectivamente es el cartero y no un impostor).
Los productos funcionan en tiempo real (típicamente durante conversaciones telefónicas o interrogatorios) y también permiten su reproducción para ulterior análisis (se han realizado estudios que han conducido a dilucidar desde crímenes, fraudes económico-financieros y confrontar declaraciones de políticos y estadistas). Si bien la tecnología goza de altos estándares de confiabilidad (no menos del 95%) en todos los casos es (debe ser) complementada con procesos adicionales, donde el responsable de seguridad verifica las conclusiones que le ha aportado el producto (sospechas más que probables).
* Eial Sergio Bluer es Consultor de empresas y Docente en temas de negocios.
MBA (Universidad Hebrea Jerusalén), Contador y Post-Grado Ingeniería de Sistemas (Universidad Buenos Aires).
Socio Fundador de Sefarad Consulting, desarrolla mercados internacionales para start-up´s israelíes implementando proyectos tecnológicos en Ibero-América [email protected]
Presidente de la Comisión de Seguridad de la Cámara de Comercio Israel – Latino América
